零食加盟店经营技巧：如何跟顾客交流？

留住顾客，扩大销售是零食加盟店的目标。没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到这一点的。零食加盟店的生意是否兴隆，也要看所拥有的固定顾客有多少。了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步，人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，零食店与顾客的关系也如此。

对待不同类型的顾客，需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型，关键要靠零食加盟店店员的观察能力。

针对不同的顾客需要采用不同的接待方法。请做以下连线题，为不同类型的顾客选择最合适的接待方法。

（ 1）沉默型顾客 A．少说、让顾客自己看、鼓励。

（ 2）商量型顾客 B．提供专业商品知识、欲擒故纵。

（ 3）好争论型顾客 C．鼓励、建议、替顾客决断。

（ 4）慎重型顾客 D．亲切、有问必答、注意动作语言。

（ 5）爽快型顾客 E．提供参考、平和、有礼貌。

在适当的时机接近顾客

进行销售，首先要接近顾客，尤其是在顾客表现犹豫不决或不能做决定时，接近顾客、说服顾客就更为重要了。据分析，把握住接近顾客的机会，销售就有了 50%的成功机率，可见接近顾客是非常重要的一个环节。

1．恰当的打招呼

有时，操之过急并不是明智的做法。顾客一进门，只需随意地打个招呼就可以了，如果过分热情地迎上去，往往会让顾客讨厌，怕麻烦的顾客干脆就说：“我只是看看而已，”然后离开了。

当顾客心里想着：“这个东西不错”、“不知道合不合适”时，可以说是不错的时机。

（1）上前打招呼的时机

熟练的零食加盟店店员应从顾客的动作和神情中就能判断出顾客的需求，把握适当的时机来接近顾客。当发现顾客有以下这些举动时，就可以上前打声招呼：“欢迎光临，这零食很美味！”等等。

（2）打招呼的技巧

要强调的是，打招呼时不能简单的说一句“欢迎光临”，而应该为下一步的销售做好铺垫。

2．接近顾客的最佳时机

有经验的零食加盟店店员应该懂得，当顾客抬头时，表示已经决定要买该商品，否则就是不想要那件商品了。如果顾客做了否定的决定，要争取了解顾客不中意的原因，这对以后的销售会有帮助。找到适当的时机，就该“出击”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到中意的东西没有？”只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。在顾客没有决定要买哪种商品前，与其贸然地上前应对，不如让顾客自由浏览，只要做好应对准备即可。

确定顾客的需求

所谓“知己知彼，百战百胜”，只有确定了顾客的真正需求，才能对症下药给顾客，推荐合适的零食，提供必要的服务，并促成销售。确定顾客的需求的过程可以套用中医学上的“望、闻、问、切”的步骤。

1）望

通过近距离的观察，确定顾客的类型，初步判断其消费能力和习惯。

2）闻

认真地聆听顾客的谈话，不得打断，不能使用否定的词语下定论。要从中了解更多信息，细心地分析其中的销售机会。

3）问

有的顾客对所要购买的商品不在行，难以陈述清楚自己的真正需求，有的顾客又不喜欢主动地说话，因此，要通过问与答来推动销售的有成效地进行。问是销售的关键阶段。

4）切

根据“望”、“闻”、“问”所取得的信息，综合分析、判断，确定顾客真正的需求。

推动成交的完成

1．成交的信号

顾客在决定或倾向于购买某样商品时，常常有一些表示的信号：观察到顾客的这些举动之后，可以抓住时机向顾客强调一个适合、方便的优点，然后轻声地确认：“这个可以吗？”

2．判断顾客最中意的商品

如果顾客在几样商品之间犹疑不决，零食加盟店店员就要注意那个顾客最中意的，并集中在这项商品上做推荐。顾客通常会在无意中对他最中意的商品做出下列动作：

（1）对该商品总是多看两眼；

（2）用手一再地触摸该商品；

（3）将该商品放在手边；

（4）在与其它商品进行比较时，该商品总是会包括在内（A与B、B与C的话，B商品为其最中意的对象）。

3．认真地推荐商品

很多时候顾客都会请店员帮忙作参考，顾客之所以找店员商量，是出于对店方的信任，因此店员应该尽心尽责，不使顾客失望。

（1）首先店员要有严肃认真的态度，应树立责任心，不能以随意的态度来敷衍顾客。

（2）如果顾客所中意的商品实在不适合他本人的真正需求，不符合他的目的，不妨以专业的眼光为顾客推荐更好的相关商店。

（3）应避免为获取利润，极力地推销贵重商品，而不管其是否适合顾客的需要。

（4）要推荐真正的好东西，或者一些风格不同、值得顾客一试的东西。以免顾客买回家后，遭受家人或朋友的批评，最终会怪罪到店员或者零食加盟店的头上。

4．成交

一旦顾客已明确表示了意愿，零食加盟店店员就应该及时地促进成交。例如热情地说：“我可以帮您包起来吗？”接下来就是收取货款与递交货品的阶段了。

这里还要强调一点，对于没有购物的顾客，尽管他把商品都浏览了一遍，然后一言不发地离去，也不能抱怨或在背后进行批评。顾客今天空手而归，谁能肯定他明天不会来购物呢？

总结：本文介绍了如何与顾客沟通。首先，提出针对不同类型的顾客，促销员要采取不同的对应方法，与顾客建立良的好关系；其次，讲解了促销员如何抓住适当的时机接近顾客，怎样与顾客打招呼；再次，分析了怎样通过中医检查病因所用的“望、闻、问、切”的方法来确定顾客的需求；最后，强调了促销员如何推动成交的完成。同样要强调的是，这些知识学习必须与实际情况相结合，在实践中去亲身体会和运用。要在工作中勤加训练，积累经验，才能取得进步，提高销售能力。